Sieben Tage die Woche, 24 Stunden am Tag können Kunden die Schaden-Hotline vom Yachtversicherungsspezialisten Pantaenius im Notfall erreichen. Die Mitarbeiter leisten schnelle und unbürokratische Hilfe, um dem Anrufer im Fall der Fälle zur Seite zu stehen. Dabei wird aber auch so manches kuriose Anliegen an sie herangetragen.

Wer bei Pantaenius die 24/7-Notfall-Hotline anruft, der wird nicht, wie bei vielen anderen Unternehmen, mit einem anonymen Callcenter verbunden, sondern mit kompetenten Schadenexperten, die zu diesem Zeitpunkt gerade Bereitschaft haben. „Da wird man schon mal nachts aus dem Schlaf gerissen“, berichtet Gunnar Brock von Pantaenius.

Strandung einer Segelyacht„Neulich hatte eine Kollegin einen aufgeregten Kunden am Apparat, dessen Schiff zu sinken drohte. Wie sich herausstellte, lag er im Hafen vom Real Club Náutico de Palma auf Mallorca. Meine Kollegin hat ihm erst mal gesagt, dass er die Pumpen anschmeißen und – wenn das nicht reicht – zusätzliche externe Pumpen besorgen soll. Er könne kein Spanisch, und er wisse auch nicht, wen er fragen soll, so seine Antwort. Daraufhin hat sie sofort die Pantaenius-Filiale auf Mallorca verständigt, die sich persönlich um Pumpen gekümmert hat.“  

Schnelle Hilfe, um Schaden abzuwenden

Aber genau für solche Fälle sei die Notfall-Hotline ja gedacht: Schnelle Hilfe, um weiteren Schaden von Mensch und Gut abzuwenden. „Häufig sind die Anrufer mit der Situation einfach überfordert und werden panisch“, weiß Gunnar Brock. „Da hilft es natürlich, wenn wir beruhigend auf sie einwirken und konkrete Schritte einleiten können.“

Es sei aber schon erstaunlich, wie hilflos einige Eigner in brenzligen Situationen reagierten. Irgendwann bekam der Schadenexperte während seiner Bereitschaft nachts um 12 Uhr einen Anruf von einem Pärchen, das mit ihrem Motorsegler irgendwo an der deutschen Ostseeküste auf Grund gelaufen sei. „Es dauerte einige Zeit, bis ich überhaupt herausfand, wo sie sich genau befanden. Das konnten sie nämlich nicht genau sagen. Auch ob sie auf Schlick oder Steinen saßen, wussten sie nicht“, berichtet Brock. „Na, hat es Rums gemacht, oder war es eher ein seichtes Auflaufen?“ Es sei wohl eher ein langsames Auflaufen gewesen.

„Okay, dann krängen sie jetzt erstmal das Schiff“, so der erste Tipp des Pantaenius-Mannes. „Was sollen wir machen?“, so die verdutzte Frage. „Sie bringen das Schiff in Schräglage, um den Tiefgang zu verkleinern: Segel raus, Gewicht auf eine Seite und Rückwärtsgang rein“, so die weitere Hilfestellung von Gunnar Brock. „Versuchen Sie das erstmal, andernfalls fordere ich für Sie externe Hilfe an.“ 20 Minuten später meldete sich das Schiff erneut. Das Paar war total begeistert. Sie seien freigekommen, und das wären prima Ratschläge gewesen.          

In der Nacht kommen die skurrilsten Anfragen

In solchen Augenblicken können die Mitarbeiter selbst von Zuhause aus auf das weltweite Kommunikationsnetzwerk von Pantaenius zugreifen. Ob der Hafenmeister in Port Andratx auf Mallorca, ein Sachverständiger auf den Bahamas, ein Bergungsunternehmen auf Gotland in Schweden oder irgendeine weltweite Seenotrettungsorganisation. Pantaenius verfügt über weltweit 35.000 Kontakte, die im Fall der Fälle aktiviert werden können.

Aber nicht immer handelt es sich um tatsächliche Notfälle, die die Schadenexperten aus der Nachtruhe reißen: „Ich wollte nur mal checken, ob die Nummer tatsächlich funktioniert.“, „Können Sie mal bitte nachgucken, ob ich meine Prämie gezahlt habe?“, „Ich bräuchte eine Blaue Versicherungskarte“, „Wo ist die nächste Wassertankstelle auf dem Bodensee?“ Teilweise kommen solche Fragen sogar von Leuten, die gar nicht Kunden bei Pantaenius sind. „Da muss man dann einfach gelassen bleiben und den Anrufer freundlich darauf hinweisen, dass die Tagesschicht am nächsten Morgen sich dieser Frage gerne annehmen wird“, sagt Gunnar Brock. Am wichtigsten sei sowieso, bei wirklichen Notfällen schnell und formlos helfen zu können.